第3章

    洪巧赶时间，送奶奶到家便去学校了。


    洪爽安慰老人两句，上楼换衣服。郑传香从客厅镜子里瞥见她转身后的黑脸，知道孙女才是最需要安慰的人，不由得后悔将她卷入方才的纷争。


    头顶的脚步声消失，曾淑琴开门进来，手里提着一袋油条。


    “妈，二妹不是要吃油条吗？我给她买回来了。”


    这东北女人年近五十仍保持脆枣般的爽利，不把坏心情带回家，刚刚大刀金马地跟仇人干了一架，进门已和颜悦色。


    郑传香了解儿媳，仍忍不住薄责：“二妹生气啦，你快去跟她道个歉吧。”


    “怎么了？”


    “你当着那么多人曝光她亲妈的丑事，她也会跟着丢脸啊。”


    “哎呀，我怎么没注意呢？刚才看那婆娘欺负你，我气坏了，脑门一热就有啥说啥了。”


    “我知道，我也大意了。总之我们这次搞得二妹很难堪，今天还是她生日，不能让孩子心里不痛快啊。”


    曾淑琴内疚懊悔，追骂夏蓓丽几句，提着油条上楼找女儿。


    敲门进去，洪爽已穿上银行制服，拿着提包准备出发。


    曾淑琴堆笑道：“二妹，我给你买了油条，你带去单位吃吧。”


    洪爽已藏好郁闷，乖巧地笑了笑：“好啊，谢谢妈。”


    见她态度好，曾淑琴更难为情，双手拧着衣角碎步凑近，愧怍道：“对不起啊，二妹，妈刚才害你丢脸了。”


    洪爽虽非她亲生，相处二十多年，潜移默化承袭了她的干脆，火气来去如风，一分钟前心绪已经平复，见她主动赔不是，便释放出更多谅解。


    “没事，我知道你想保护我和奶奶，事情过去就算了，大家都别往心里去。”


    曾淑琴欢喜地握住她的手：“你能这么想就最好了，都怪那贱女人，一辈子惦记着害我们。她现在什么都有了，还贪心不过，我看她连寿衣都想抢啊！”


    洪爽勉强一笑：“她肯定没安好心，真的爱我，当年就不会那样对我了。”


    “就是啊，我也说她狐貍拜年，心肠歹毒，哪配做母亲！”


    曾淑琴发完狠又有些心虚，瞅着女儿忸忸怩怩道：“当然啦，我这个妈也没给你争光，没文化，长相难看，还是个大老粗，上不得台面。”


    非是自谦，她的外貌平庸，姑娘时就生得粗头笨脑，来自偏远山村，小学肄业，以前连二十四个英文字母都背不全。如今阅历见识上去了，仍自觉矮人一等，对待生活时乐观，审视自我时自卑。


    儿不嫌母丑，洪爽觉得貌寝的继母比裹着好皮囊的生母顺眼百倍，忙搂着她撒娇：“妈，你干嘛这么说自己啊，这些年你把我们四姐妹照顾得这么好，又帮老豆打理生意，嫲嫲也常说没有你，我们的日子过得不知有多惨，洪家有你这样的儿媳妇，真的是家山有眼。她每年祭祖供那颗烧猪头就为了感激这件事。”


    曾淑琴被哄笑了，欣慰地拍着她的手背说：“你这么说妈就是累死也开心了。今天你过生日，晚上我们全家人帮你庆祝。”


    父母年初还商量年中贺阳毕业归国后为他们操办婚事，现在不止洪爽的感情打水漂，二老的心愿也落了空。身为人女她很歉疚，略带羞惭地自嘲：


    “库存积压了二十六年还没找到销路，这笔买卖让你们亏本了。”


    曾淑琴立时嗔怪：“怎么能这么说自己呢，我们条件好，当然奇货可居了，要认准了大卖家才出手嘛，哪能随随便便便宜那些大猪蹄子。我说你和姓贺的坏小子了断是好事，不然等结了婚再露出真面目，那才吃亏呢。”


    她搂着女儿开导，一直将她送去车站。


    洪爽上班的a银行同舟路分理处离海河路只一站地，五分钟便到站。


    与主管做完箱柜交接，参加完20分钟的晨会，进入9点营业时间。在柜台前一落座，同事阿英过来搂着她的脖子耳语。


    “你不在的这几天，我被鳝鱼周害惨了，他每天坐柜不到3小时，别的时间都让我顶，盘点也扔给我做，搞到晚上10点才下班。托他的福，我这个月大姨妈都没来。”


    榕州人用“懒蛇烂鳝”形容懒惰之人。鳝鱼周全名周益群，是这家分理处经理袁强的侄子。a行待遇好，常人削尖脑袋也进不来，他倒好，毕业就穿着黄马褂轻轻松松入职，工作状态一个字——混。


    人家偷懒是两天打鱼三天晒网，他是天天出海，坐在船头观风赏景。


    正常情况下，一个银行柜员每天接待150名客户，他能完成三分之一就是罕见的记录。


    手脚慢、记性差、态度恶劣，毫不敬业，厚颜无耻地为自己减负，心安理得给别人增负，正经该改叫周害群，才称得上人如其名。


    共事一年，洪爽没少吃他的亏，国有银行改制仍脱不掉官僚风气，兢兢业业不如溜须拍马有前途，更拼不过皇亲国戚。想平平安安吃这碗饭，只好砍平棱角，能忍则忍，与几个在这方面志同道合的同事合力扛锅，补被鳝鱼周拖累的工作效率。


    主力休假一周，兄弟们苦战的光景可想而知。


    她回头瞥一眼躲在角落里玩手机的周益群，开导阿英：“人家上面有人，我们只能忍了。”


    今早来办事的客户出奇多，柜员实行轮班制，上午洪爽、阿英、周益群负责接待对私业务。


    周益群用一个多小时应付了三名领养老金的客户，之后跑没了影。


    洪爽和阿英只有四只手，流程再熟练，动作再麻利，也不能以两个人的劳力干三个人的差事，同时还保持效率。


    10点半，大堂里人满为患，排号排到200多位，不少客户到场半个多小时仍未轮上趟，怨声从无到有，由低转高。


    洪爽像火场上的陀螺，转得飞快也甩不掉满身火星，巴望别遇上麻烦业务。


    谁知墨菲定律降临，只见167号客户戴着墨镜，手持拐杖戳戳划划，慢慢坐到她的柜台前，是个瞎子。


    这青年瞧着二十来岁，发型清爽着装体面，有着本地男人少见的颀长身材和白净皮肤，拳头大的黑镜框将脸型衬托得精致立体，嘴形还是不大不小的m唇，算得上俊男模板。


    可怜空有让人眼前一亮的外表，自身却目不能视，沦为“不幸”的活招牌。


    面对残疾人，洪爽态度越显温和，问：“先生，没人陪你来吗？”


    “没有。”


    青年的回答低沉简短，好像吐出了两粒冰块。


    洪爽保持职业化的亲切，听说他要取钱，请他提供相关物件。


    青年摸索着掏出钱包，慢吞吞将身份证、银行卡、排号单逐一扔进凹槽。


    此人名为“冷阳”，今年刚满25岁，户籍地在上海。


    洪爽特意为他说明密码输入器按键的顺序。


    第一次错误，第二次错误，第三次她忍不住提醒：“先生，再错一次账户会被冻结，请你找准按键位置再按。”


    青年默不作声，落指如飞，圆满迎来错误大满贯。


    洪爽心生同情，盲人不能视物，发生失误情有可原。


    “先生，你的卡片已被冻结，必须带上有效证件去开户行办理解锁。”


    “我是在你们这儿开的户，你给我办理吧。”


    洪爽闻言为他庆幸，拿着他的身份证申办，解锁后读取资料，发现这张卡的开户日期在昨天，存款1000，正好是他想提取的额度。


    昨天存今天取，脑子上的坑恐怕和柜台的凹槽一样大而深。


    这男人一副聪明相，难不成有怪癖神经病？


    受前男友影响，她看到“阳”字就生厌，刚才还不觉怎样，发现这冷阳行为怪异，不禁将其纳入奇葩行列，只想尽快打发。


    火速办好业务，叫保安大哥过来协助他签字，将票据证件卡片原路归还，礼貌地告诉他卡片已解锁。


    “那就接着取钱吧。”


    冷阳保持酷哥风格，新一轮取款程序中再度精确无误输错三次密码。


    这回洪爽站着紧盯他的动作，一再仔细提醒，虽然密码输入器有遮挡装置，但她确定这男人是故意为之，心口顿时嵌入一片玻璃渣。


    他是疯子的概率至少有99%吧？


    抱着揣测，她谨慎地与之沟通。


    “先生，你的卡片又被冻结了。”


    “是，帮我解锁吧。”


    “请问方便联系你的家人吗？”


    “你怀疑我精神有问题？”


    “不，你误会了。就是……你最好请个信得过的人来协助你办理，能避免再次出错浪费时间。”


    “我本人办理违反你们的规定了？”


    “那倒不是。”


    “那就办吧。”


    冷阳思维清晰，情绪平稳，一番对白向她透露出准确信息。


    这人是来找茬的。


    这几年银行狠抓职员的服务态度，将其与绩效挂钩，她不能和客户起冲突，自认倒霉逆来顺受。


    不出所料，对方的恶作剧才刚起头，接下来的一小时里一次次不断输错密码，冻结、解锁、再输错、再冻结……将她的耐心当做湿毛巾拧了又拧。


    她曾两次悄悄示意保安去找经理袁强，一等再等，无人施援。


    那衰人比周益群更会耍滑头，奉承上司和大客户时滔滔不绝，应付员工和小客户半句都嫌多，有个比鳝鱼周还坏的绰号——口水猿


    橱窗对面，可恶的男人气定神闲，相关动作愈加纯熟，连说话都省了。


    刚见面时洪爽还暗叹老天不公，让一个大帅哥失明，此时却由衷赞美天公英明，这样的混蛋，只弄瞎眼睛实在太便宜他了。


    阿英孤身奋战顶不住客户大军，久等的人们怨声起伏，鳝鱼周无影无踪，袁经理迟迟不来。


    洪爽渐渐稳不住了，乱涌的怒意集中到冷阳身上。见他又一次故意按错键，紧绷的神经到底断裂，在一张废纸上奋笔疾书，随后贴上橱窗。


    “youhavealotofnerve.dropdead.”


    反正他看不见，发泄一下总可以吧。


    转瞬间，震惊的一幕出现，冷阳扇动好看的m唇，吐出宛如机械音的脏话：“who?do?you?think?you?are?take?a?hike，jerk!”


    应答内容表明他看到了纸上的文字。洪爽一时适应不了戏剧性的变故，怔愣数秒惊呼：“你没失明？”


    男人摘下墨镜，漂亮的双眼好似两只橄榄形的匣子里镶着黑玛瑙汉白玉，但倨傲的眼神那么欠扁，适合做射击标靶。


    装瞎子扰乱银行工作秩序，人品绝对在国人平均值以下。


    洪爽按住跳痛的脑门，努力克制脾气，低声责问：“先生，你这么做是不是太过分了？”


    “哪里过分？”


    “你明明看得见，为什么装盲人？还故意输错密码，反复解锁？”


    “哼，你去调监控，看我有没有自称盲人。至于是不是故意输错密码，你没有证据，无权指控我。”


    冷阳面不改色微笑，似在为陌生人积极介绍自身的缺德无耻。


    洪爽的自制力枯竭了，拍桌怒骂：“外面那么多客户等着，你堵在这儿害大家都办不了业务，太没公德了！”


    对方流利反斥：“你们这儿设了八个窗口，只有三个在工作，空着的五个是摆设吗？”


    他将音量从冰块放大到雪山，吸引怒涛般的公愤。


    久等不耐的客户们不迁怒滋事者，只向银行发泄积怨：“就是，你们的效率太低下了，每次来都只有一两个人干活，其余全躲在一边玩儿，故意让客户干等。大家的时间都宝贵，你们随便耽误我们的时间，有没有想过会给我们造成多大损失？！”


    十几个客户涌到柜台前叫骂，洪爽忍怒辩解：“请各位先冷静，我和同事一上午都在不停工作，你们也看见了，我们连上厕所的时间都没有，已经尽了最大努力为大家办理业务。这位顾客假装残疾人，恶意耽误办公流程，怎么能怪我们呢？”


    客户在这儿吃多了排队的苦头，不愿就事论事，只揪住银行排班不合理这点抨击。


    洪爽无辜背锅，无可奈何，咬牙怒视悠然端坐的肇事者。


    冷阳宜将剩勇追穷寇，举一举拐杖说：“你刚刚写字条用英文骂我的情景我都录下来了，要不要交给记者，取决于你们的态度。”


    经提示，洪爽发现他的拐杖顶端安装了微型摄像头，怀疑此人与a行有仇，处心积虑来搞事。


    大堂里秩序越来越乱，当不成鸵鸟的袁强终于现身了，指挥大堂经理安抚顾客，临时调人坐柜处理积压业务，再走到冷阳跟前哈腰赔笑：“冷先生，我们到楼上办公室去谈吧。”


    冷阳讽刺：“袁经理，你怎么才来呀，我还以为你在办公室睡大觉呢。”


    洪爽断定他们之前有过结，收到袁强厉色召唤，只得跟去。上楼前多了个心眼，悄悄拉住一名八卦技能强悍的同事打听。


    “馨姐，你见过刚才那个假瞎子吗？他是不是之前就来这里闹过事？”


    原来又是鳝鱼周惹的祸。


    前天中午一位冷姓年轻女士带着8000元零钞来银行存钱。


    这姑娘是个哑巴，写字条说她在附近理工大学图书馆工作，学校近期有名女学生身患白血病，校长号召师生为其捐款，图书馆的员工们募集了8000多元，委托她存入受助者的账户。


    银行不喜接纳零钞，因客户本着慈善动机，不便拒绝，让她排队等候处理。


    冷姑娘时运不佳，正好排到周益群的柜台，这懒汉无名火直冒，又不能推给同事，一开始便对客户做脸做色。


    递进来的零钱每一百块扎成一叠，这本是客户的好意，以为能方便柜员清点，不知道这样反而更耗时。


    其他人摊上也就罢了，周益群不能忍，冲冷姑娘破口大吼：“你戆居啊！这样搞最麻烦了！”


    骂完抓起钞票朝桌上狠狠摔打，野蛮地将折叠的钱甩出来，两三下甩得纸钞满天飞，有几张落进桌子缝隙里。


    他不拿手搬动，直接擡脚蹬踹，发出轰轰巨响，惊动满场的职员、客户。


    冷姑娘很文雅，又是哑巴，气得面如火柿也吭不了声，办好业务默默走了。


    同事背地里都说鳝鱼周运气好，这样野蛮都不被投诉，个个替客户抱不平。


    人做亏心事，总有鬼敲门。


    昨天一早那冷阳来了，自称是冷姑娘的弟弟，为姐姐遭受银行员工粗暴对待一事讨说法，当时便展现了颇为了得的口才。


    “他说我们银行的员工不仅没对客户登门就是对银行工作的支持而报以感激，反而用恶劣的言行对客户进行人格和精神的双重伤害，完全没意识到由此造成的客户流失，视银行的规章制度和名誉为无物，服务水平和业务能力都不合格。”


    假如袁强应对得当，诚诚恳恳向对方道歉争取原谅，事情不会继续恶化。


    可傲慢护短+推卸责任的作风让他拒绝与冷阳耐心交涉，竟想用一张面值20块的超市购物券打发他，压根没尽到领导的职责。


    所以冷阳今天的恶作剧都是对他昨天失职的报复。


    起初洪爽的矛头直指冷阳，知晓隐情后宽容地将他和袁强、周益群各打五十大板。


    既为池鱼，城门失火必受殃及，卷进这场事端只能怪运气了。


    走进经理办公室，袁强正对着冷阳打官腔。


    “我们国有银行流程复杂，风险控制、系统水平有限，人手不够，业务量大，接待客户时难免存在诸多问题，一直在积极改进，尽最大努力保证服务态度、效率和质量。发生这种事纯属意外，希望你能理解我们，用温和理性的手段解决纠纷，扰乱我们正常的办公秩序，会伤害其他无辜客户，对你也没好处嘛。”


    洪爽退回门口，等待冷阳的反应，这混蛋没教她失望，怼人怼得快准狠。


    “我昨天来找你交涉，就是想用温和理性的手段解决问题，可你只会避重就轻，处处找借口。还想用20块钱的超市代金券封我的嘴，未免把别人的谅解看得太廉价了。今天我是耽误了那个柜台的工作进度，可你们明明看到来了那么多客户，却只有两个窗口营业，其他对公窗口的员工在一旁聊天玩手机，凭这点就反映出你们银行纪律意识淡薄，漠视客户感受，所以刚才那些客户才会一致批评你们。”


    袁强强辩：“我们的工作制度向来是这样的，今天办理私人业务的客户太多，才会出现这种局面。你也看到了，那两个柜台的员工一直在忙，没偷懒啊。”


    领导难得说句良心话，可惜用意并非维护员工，洪爽冷笑腹诽：“要不是你的宝贝侄子摸鱼旷工，外面的客户也不会堆成山，那么多双眼睛作证，看你这回怎么包庇他。”


    反正她很不喜欢这份枯燥乏味的工作，鳝鱼周完蛋，她失业也开心。


    这边冷阳的数落涌泉般喷出：“银行对公人员的清闲和对私人员的忙碌对比鲜明，正说明领导在人力安排上缺乏起码的灵活性。没做好弹性排班和日常大堂客户维护疏导，业务高峰期使大量富余员工空出，造成服务滞后客户滞留，我甚至怀疑你们根本没落实大堂经理机制，内部管理一片混乱。还有，我在柜台前进行了长达一小时的异常操作，直到客户集体声讨你才出现，应对突发事件的能力可谓极端低下。之前对待我的投诉敷衍塞责，再次亲身示范了这里劣等的服务质量和办事水准。我决定接下来向你的上级投诉，看他们会不会处理你的不作为。”


    强中自有强中手，口水猿遇上嘴皮子更利索的人，只好小寡妇看花轿，干着急。


    洪爽拼命忍笑，心想冷阳能怼死可恨的领导，就算他将功折罪。


    这时保安跑来急嚷：“袁经理，下面有记者！”


    窗口行业对媒体的畏惧犹如走资派怕□□，袁强顿时淡定不起来了，气恼质问：“谁把他们引来的？”


    “是我。”


    冷阳从容起身，高傲的神情真像能征惯战的将军。


    “我想让广大市民看看你们的服业务水平，昨天联系了电视台的记者，他们是跟我一块儿来的，想必把上午发生的一切都拍下来了。”


    自当先锋，后设埋伏，打得敌人措手不及，是个使坏的人才啊。


    洪爽一晃神，冷阳已朝门口走来，她对他感想复杂，不知以何种表情面对，慌张先来填空。


    冷阳不忘戏谑这名败兵：“洪小姐，你很敬业，要不是那张字条，我会给你的服务打90分，可惜没能坚持到最后。”


    刻薄话配合俊美面容，就是一剂包装华丽的毒药。


    洪爽僵持的看法迅速一边倒，觉得他是只甩尾巴的蝎子毒汁四溅，来日若在别处相逢，定要叫他好看！